برنامه ريزي استراتژيك مبتني بر كيفيت | مدیریت پروژه ایران

محمدحسين مقصودي
( كارشناس اقتصادو برنامه ريزي)
مقدمه :
نياز و تمايل انسان به كيفيت بر تر وزيبايي به فطرت خداجوي انسانها باز مي گردد . سرشت كمال جوي او پي در پي خود را در فراسوي تعامل سوق داده است .در غير اين صورت انسانها مي بايستي در دوران ماقبل تاريخ بسر مي بردند . هيچ پيشرفتي حاصل نمي گشت و همچنان نيازهاي خودرا به همان شيوه هاي نخستين برآورده مي ساختند .
دهه آغازقرن بيستم را مي توان اوج نداي كيفيت خواهي آدميان از اول خلقت تاكنون قلمداد كرد به حقوق (W.T.O) گونه اي كه سازم ان هاي صنعتي و خدماتي دنيا از جمله سازمان تجاري جهاني زيادي جهت مشتريان و مصرف كنندگان قائل است . امروزه سازمانهاي خدماتي و توليدي ديگر نه ميتوانند و نه حق دارند خدمات و توليدات خود را به هر شكلي كه مي خواهند به جامعه جهاني عرضه نمايند .
در سالهاي اخير بيش از سالهاي گذشته واژه كيفيت بر سر زبانها ست و اين نشانگر أن است كه افراد و سازمانهاي دولتي ، غير دولتي به گونه اي تحت تاثير جاذبه اين واژه قرار گرفته اند .
اغلب افراد كيفيت را در خارج از محيط طبيعي سازمانها و بصورتي منفك از عملكرد افراد و سازماني تلقي ميكنند .أنان كيفيت را چيزي مي دانند كه براي نشان دادن أن لازم است ازيك وسيله سنجش يك متريا استاندارد استفاده شود اگر چه امكان دارد اين ديدگاه بخشي از حقايق را منعكس كند . اماكساني كه كيفيت را دراين حد درك كرده اند . هرگز قادر نخواهند بود در سازمانهاي خود موجب تغيير و تحول اساسي شوند . كيفيت بايد در يك سطح بالاتري درك شود تا بتواند منشا حركت وتحول در سازمانها باشد .
با ديدگاه گسترده اي كه براي كيفيت مطرح شود . دشواري تحقيق أن در سازمانها را بخوبي نشان ميدهد فاصله كيفيت در حرف تا تحقق أن در عم ل مساوي است با فاصله بين حفظ وضعيت موجود وتحول بنيادي در سازمان با هيچ تغييري بدون أمادگي و ذخيره انرژي لازم براي تغيير امكان پذير نميباشد به همين دليل در مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت دو مرحله كسب أگاهي و دانش و تجربه گامهايي هستند در جهت ايجاد أمادگي درسازمان براي ايجاد تغيير ( اجراي حيات جامع كيفيت. (TQM)
برنامه ريزي استراتژي كه با ديدگاه كيفيت يعني استخدام مفهوم كيفيت و مديريت جامع كيفيت براي ايجاد تحولات بنيادي در يك سازمان به گونه اي كه سازمان بتواند . در پاسخ گوئي به انتظارات ونيازهاي مشتريان در يك جايگاه برتر قرار گيرد . جهت كساني كه مفهوم كيفيت را به درستي درك كردهاند . امكان درك جدايي برنامه ريزي استراتژيك از كيفيت و مديريت جامع كيفيت متصور نيست .
اهميت موضوع :
هر سازماني براي اثبات مثبت بودن و اثر بخشي سيستم مديريت محصول و همچنين ارزيابي نقاطي از سيستم خود كه مي توان بهبود مستمر اثر بخش را در آنها اعمال نمود ميبايستي به مقوله ارتقاي مستمر فرآيند خود بيانديشد اين امر شامل مراحلي از جمله نظارت ، اندازه گيري ، اطلاعات مربوط به نظرات مشتريان در ساير منابع و اطلاعات ميشود . خواسته هاي مشتريان نقطه تمركز سازمان هابراي اصلاح و بهبود شيو ه هاي ارائه خدمات و توليد محصولات است بنابراين حتي سازمانهاي بدون رقيب و اعضايي ( مثل تامين اجتماعي ) نيز مي بايستي تمايلات مخاط بين و مشتريان خود را درك نموده ، استانداردهاي جهاني و ملي را رعايت نمايند . با ارتقا شيوه هاي بهره برداري و افزايش بهره وري در كاهش قيمت تمام شده تلاش نمايند و موجبات سلامتي و شادابي والاترين خلقت الهي را محقق سازنده نظم سازماني را افزايش دهنده آنتروپي سازمان راه ميدهند ، رفتار كيفيت گرايانه را تشويق و ترويج نماينده و با عرضه خدمات و تول يدات سالم و باكيفيت بالا اين انسان (خليفه ا... ) را شاداب و خشنود سازند .
تغيير اساسي ضروري اين است كه كيفيت را بعنوان يك استراتژي كسب و ار بپذيرند اين استراتژي قابل استفاده در هرنوع كسب و كار است . (( نولان ))
برنامه ريزي استراتژيك مبتني بر كيفيت
اصول اساسي برنامه ريزي استراتژيك مبتني بر كيفيت شامل استفاده از روي كردسيتميك و مشاركت كاركنان و مديران همه سطوح سازماني ميباشد .
بنابراين برنامه ريزي استراتژيك مبتني بر كيفيت را ميتوان يك فرأيند سازمان مشمول ، منظم و مشتري محوري براي دستيابي به اهداف كيفيت تعريف كرد .
ادغام برنامه ريزي استراتژيك و مديريت جامع كيفيت :
برنامه ريزي استراتژيك مبتني بر كيفيت ، برنامه ريزي استراتژيك را با مديريت جامع كيفيت ادغام ميكند . بدين معني كه يك سو از فرأيند جاري برنامه ريزي استراتژيك ، شامل ارزيابي نياز هاي بازار و نيازهاي سازمان ، بيان رسالت و دور نماي سازمان تعيين اهداف و اولويت ها و تخصيص منابع و از سوي ديگر از فلسفه و مفاهيم ارتقاي مستمر كيفيت در فرأيند برنامه ريزي استفاده ميكند . اين مفاهيم (مشتري محوري توانمند سازي ، روي كرد سيستميك ، سنجش وارتقاي مستمر كيفيت ) با ادغام هوشمند انه مديريت جامع كيفيت وبرنامه ريزي استراتژيك از اشتباهات كه امكان دارد در طي اجراي جداگانه هريك از آنها به وجود مي آيد دور ميشود .
اجراي مديريت جامع كيفيت بدون برنامه ريزي استراتژيك به موارد زير مي انجامد .
١-فقدان حمايت سازماني از ارتقاي كيفيت و مديريت كيفيت
٢-وجود يك ديدگاه اجرايي محدود
٣-نداشتن يك ديدگاه سيستميك جامع
٤-فعاليت بر روي فرأيندهاي در حال گذر
٥-بر اصلاح سريع امور تمركز ميشد
عناصر اصلي برنامه ريزي استراتژيك مبتني بر كيفيت
١-كيفيت بعنوان يك هدف استراتژيك
٢-اثبات هدف
٣-تمركز به مشتري
٤-روي كرد سيستميك
٥-فرهنگ كيفيت
٦-ساختار
٧-ارزيابي دروني
٨-سنجش و تحليل
٩-ارتقاي مستمر

سنجش ، ارزشيابي و ارتقاي مستمر
مرحله اول : ارزيابي
مرحله دوم : برنامه ريزي
مرحله سوم : اجرا
مرحله چهارم :ارزشيابي و
ارتقاي مستمر كيفيت
مرحله اول : ارزيابي

مرحله ارزيابي شامل ٢ قسمت است :
الف ) ارزيابي دروني : تواناييها و ضعفهاي درون سازماني ، بخصوص موانع ارتقاي كيفيت و جوياي فرهنگ لازم براي تلاشهاي كيفيت را ارزيابي ميكند . ( شامل : بررسي نيازها و انتظارات مشتري هاي داخلي يعني كاركنان و.... ميباشد .)
ب) ارزيابي خارجي : متغير هاي محيط بيروني از قبيل : فن آوري ، مقررات و نيروي انساني ماهر ،انتظارات مشتريهاي خارجي ، پرداخت كنندگان طرف سوم وكل جامعه

مرحله دوم : برنامه ريزي
در اين مرحله شوراي راهبري از نتايج ارزيابي هاي دروني و بيروني كمك ميگيرد . بين آنچه كه هست با آنچه بايد باشد و است فاده از عملكرد سازمان هاي ديگر به عنوان استاندارد هاي عملكردي ، اهداف جزئي و روش هاي دست يابي به آنها را تعيين ميكند .

مرحله سوم اجرا :
كليه اجزا رهبري است ، مديران بايستي ارتقاي كيفيت را وظيفه خود تلقي كنند در حين اجرا ٣ اصل مهم مورد توجه قرار ميگيرد : اولين قدم ساختار بخشها و خدمات است . مورد دوم استفاده از تيم هاي فرابخش ، مورد سوم : فردفرد كاركنان و توانمندسازي آنان در مرحله اجرا مديران بايد شرايط لازم را فراهم كنند ، الگوي رفتاري ارائه دهند ويك محيط كاري ايجاد كنند . كه در آن ارتقاي كيفيت وظيفه همه افراد محسوب شد.

مرحله چهارم : ارزشيابي و ارتقاي مستمر كيفيت :
بر اساس اين تحليل و ارزيابي جديد از وضعيت دروني و بيروني ، در برنامه تجديد نظر ميشود و اقدامات جديد جهت ايجاد تغيير ارائه ميشود .

...

نظام سنجش و چرخه ارتقاي عملكرد :
عناوين اجراي مرحله ارزشيابي و ارتقاي مستمر كيفيت

١-براي ارزشيابي و ارتقاي مستمر كيفيت يك فلسفه ايجاد كنيد :
الف) كيفيت يك مسابقه بدون خط يابي است
ب) نو آوري و پيگيري خستگي نا پذير كيفيت موجب اول بودن سازمان در رقابت با ديگران باشد

٢- يك داشبرد سنجش ايجاد كنيد
(الف) سنجش هايي برقرار كنيد كه يكي از اهداف كيفيت ، گروههاي بيشتري و اهداف
استراتژيك را منعكس كند
(ب ) سنجشهايي كه براي پيشرفت تيم ها را تعيين كند .

٣ - شوراي راهبري موارد زير را بطور منظم بازنگري مي كند .
اهداف وظيفه /
فرآيند
پايگاه داده اي
داخلي
سيستم
سنجش
آموزش
لازم
فرآيندها و سيستمهاي جمع آوري داده ها ،
ورود و انتقال داد ه ها ، پايش كيفيت داد ه ها
تخصيص
منابع
پايگاه داده اي
مقايسه اي
اطلاعات
مقايسه اي
اولويتهاي
ارتقا
ارتقا/
نو آوري
طراحي
سنجش
تصميم گيري
آموزش
طراحي
طراحي مجدد
طراحي
جمع آوري
انتقال
گزارش
ارتقا
الف) نتايج و ساير نشانگر هاي نتايج
ب) اجراي برنامه ، بخصوص وضعيت اهداف استراتژيك
ج) پيشرفت تيم هاي فرآيند و برنامه بخش ها
د) سطح شايستگي فردي
ه ) هزينه اثر بخشي كلي تلاشهاي ارتقاي كيفيت

خلاصه مرحله ارزيابي :
١-براي برنامه ريزي استراتژيك مبتني به كيفيت مايك فلسفه و ساختار ايجاد كنيد .
٢-دور نما ، رسالت و اصول راهنما را بازنگري يا آنها را تهيه كنيد .
٣-مشتري هاي اصلي را شناسايي و نيازها و انتظارات آنها را ارزيابي كنيد .
٤-يك ارزيابي بيروني انجام دهيد .
٥-يك ارزيابي دروني انجام دهيد .

فرآيند برنامه ريزي :
يك فرآيند ٨ مرحله براي برنامه ريزي پيشنهاد ميشود .
١-كاربردي كردن دور نما و ارزشها
٢-بازنگري بيان رسالت و اهداف استراتژيك
٣-تحليل ارزيابي دروني ، بيروني و صاحبان منافع
٤-يكپارچگي اطلاعات و تعيين اهداف استراتژيك
٥-تنظيم اهداف كيفيت
٦-تهيه يك يك برنامه جامع
٧-تنظيم بودجه
٨-چاپ و توزيع برنامه

پنج رويكرد برنامه ريزي كيفيت
رويكرد ويژگيهاي اساسي عناصر كليدي را فرآيند نقشه راه براي شناسايي مشتريها ارزيابي نياز وانتظارات آنها و ترجمان نياز و انتظارات به فعاليتها ( طراحي فرآيند ها) برنامه ريزي كيفيت جدااز برنامه ريزي استراتژيك ولي هماهنگ باآن ميباشد.برنامه ريزي كيفيت جوران دور نما ، زمينه هاي پيشرفت اهداف سالانه جداول استقرار اهداف و استراتژي ها و بازنگري و مميزي برنامه ريزي كيفيت و استراتژيك بطور كامل ادغام شده اند پيوند برنامه ها با اهداف بخش ها و كاركنان برنامه ريزي هريس تحليلهاي دروني و بيروني ، بيان دور نما و رسالت اهداف استراتژي ها ، برنامه هاي اجرايي و برنامه هاي مالي / بودجه اي جريان از بالا به پايين توسط دفتر برنامه ريزي به تحليل مالي ، بازار و رقبا تاكيد ميشود .
برنامه ريزي استراتژيك سنتي رهبري به عنوان پيش برنده حركت سيستم شامل مديريت فرآيند ، توسعه نيروي انساني برنامه ريزي استراتژيك و اطلاعات و تحليل، اهداف شامل رضايت مشتري ها و عملكرد سازمان معيارهاي برنامه ريزي و ارزشيابي ارتقاي كيفيت چارچوب جايزه بالديريج طراحي / طراحي مجدد فرآيند ، بخشي ارزيابي ، ارتقاي عملكردتمركز بر رابطه با محيط بيروني ويژگي ها وظايف دروني و روش ارزيابي / ارتقاي وظايف و فرآيندهاي كاري چارچوب ارتقاي عملكرد كميسيون مشترك اعتباربخش

مراحل اجرا :
١-براي اجرا ، فلسفه اي با تاكيد بر اصول زير بر قراركنيد .
الف) ارتقاي كيفيت يك وظيفه همگاني است
ب) رهبران / مديران صاحبان فرآيند و سيستم ها هستند
ج) بين همه تلاشهاي كيفيت در سازمان هماهنگي وجود دراد
د) بايد با پرسه ردن در اطراف مديريت كيفيت
ه  ) اجرا مشكل ترين قسمت برنامه ريزي استراتژيك مبني بركيفيت تلاش زيادي مي طلبد .

٢- نقش مدير اجرايي ارشد :
الف) دريافت آموزش
ب) قابل رويت بودن
د) توانمندي سازي در ايجاد هماهنگي بين اهداف
ه) دادن پاداش
و) پيگيري اجراي برنامه جامع اجرايي
ز) پايش فرآيند هاي كليدي
ر) مشاركت دادن همه كاركنان تمركز به مشتري

٣- نقش مدير بخش
الف) توسعه هر چه بيشتر مهارت هاي كليدي مديريت
ب) انجام برنامه ريزي در بخش – ايجاد هماهنگي بين اهداف

٤- نقش هر فرد :
الف) جستجوي روش هايي براي ارتقا ي كارهاي روزانه فرد
ب) ارائه درونداد به مديريت
د) شركت فرم آموزش

٥- نقش تيم هاي فرا بخش :
اجراي وظايف كه توسط شوراي رهبري تعيين ميشود .
دريافت آموزش درباره ارتقاي كيفيت فرآيند
تعيين سنجشهاي پيشرفت
مستند سازي ( گزارش نتايج )
دريافت درونداد از سر پرستان و همكاران قبل از اعضاي تيم
كمك به تيم هاي فرابخش شامل /آموزش ، تيم سازي ، عضويت پايش فعاليتهاي تيم فرابخش –هماهنگي تلاشها – خروجي و اجراي برنامه هاي آموزشي – دريافت ايده و ارزيابي اوليه

نقش شوراي رهبري : تامين در صورت لزوم تعديل منابع براي اجراي پروژه هاي ارتقاي كيفيت ارزشيابي پيشنهادات جديد صدور مجوز براي تيم ها

نتيجه گيري :
با ديدگاه گسترده اي كه براي كيفيت مطرح گرديد . دشواري تحقق آن درسازمان ها خود را به خوبي نشان مي دهد .فاصله كيفيت در صرف تاتحقق آن در عمل مساوي است با فاصله بين حفظ وضعيت موجود و تحول بنيادي در سازمان ها تا زماني كه سازمان ها به گونه اي متحو ل اداره نشوند كه بتوانند به نيازها و انتظارات مشتري هاي خود پاسخ دهند هر برداشت و و بحث و اقدامي درباره كيفيت كمترين سودي نخواهد داشت .
بنابراين تحقق كيفيت در سازمان ها شوخي نيست و نياز به مديريت تغيير دارد .هيچ تغييري بدون آگاهي و آمادگي و ذخيره انرژي لاز م براي تغيير امكان پذير نميباشد به همين دليل در مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيت دو مرحله كسب آگاهي و دانش تجربه ، گامهايي هستند جهت ايجاد آمادگي در سازمان براي ايجاد تغيير ( اجراي مديريت جامع مديريت ) حركت براي تحقق كيفيت در سازمان از برنامه ريزي استراتژيك آغاز مي شود با اجرا و ارزشيابي و برنامه ريزي مجدد تثبيت تغيير در يك دوره و استمرار حركت رو به جلوعينيت ميبابد
برنامه ريزي استراتژيك باديدگاه كيفيت يعني استخدام مفهوم كيفيت و مديريت جامع كيفيت براي ايجاد تحولات عبادي يك سازمان بطوري كه آن سازمان بتواند در پاسخ گويي به نياز ها و انتظارات مشتري هادر يك موقعيت برتر قرار گيرد براي كساني كه كيفيت را بدرستي درك نكرده اند . امكان تصور جدايي برنامه ريزي استراتژيك از كيفيت و مديريت جامع كيفيت وجود ندارد .

جان كلام : ميبايست فراموش نكنيم قبل از برنامه ريزي استراتژ يك سازمان را براي پذيرش يك دگرگوني اساسي آماده كنيم در غير اين صورت برنامه ريزي استراتژيك مبني بر كيفيت نيز اثر بخش نخواهد بود .

منابع:
١-مباني مديريت كيفيت تاليف دكتر ابوالفتح لامعي
٢-برنامه ريزي استراتژيك درمراقبتهاي بهداشتي نوشته برنارد.هوراك مترجم : دكتر ابوالفتح لامعي
٣-مديريت استرتتژيك نوشته فردآر.ديويد ترجمه دكتر علي پارسيان ودكتر سيد محمد اعرابي